Imagine registrar a mesma reclamação 34 vezes: falta de medicamento, poste apagado, buraco diante da escola ou exame que nunca é marcado. Você recebe números de protocolo, mas não consegue saber se os relatos chegaram à área responsável, se viraram providência ou se foram apenas encerrados no sistema.
O número 34, aqui, representa uma situação possível, não uma estatística nacional. A falha que importa é verificável: sem uma trilha clara entre relato, resposta e solução, o cidadão precisa começar do zero a cada tentativa.
Há prazo, mas prazo não basta
A Lei 13.460/2017, que trata dos direitos do usuário de serviços públicos, prevê resposta conclusiva da ouvidoria em até 30 dias, prorrogáveis uma vez por igual período com justificativa. No Poder Executivo federal, a Portaria Normativa CGU 116/2024 disciplina o tratamento das manifestações e revogou a antiga Portaria 581/2021.
Pedidos de acesso à informação seguem outro caminho. Pela Lei de Acesso à Informação, se o acesso não puder ser imediato, o órgão tem até 20 dias para responder, com possibilidade de prorrogação por mais 10 mediante justificativa.
Cumprir o prazo é indispensável, mas uma mensagem genérica no último dia não prova que o problema foi resolvido. É preciso distinguir pelo menos quatro situações: recebido, encaminhado, respondido e solucionado.
Protocolo é o começo da obrigação pública, não o fim.
Acompanhamento de respostas e reincidências
O painel deve permitir que o cidadão acompanhe o próprio caso e, ao mesmo tempo, enxergue o padrão coletivo sem expor informações pessoais. A ficha mínima registra:
- número do protocolo e órgão responsável;
- data de entrada e prazo aplicável;
- movimentações e resposta recebida;
- providência informada e data prevista;
- confirmação do cidadão sobre a solução;
- repetição do mesmo problema no bairro ou no serviço.
Com esses dados, a tecnologia agrupa relatos semelhantes, identifica prazos vencidos e prepara cobranças objetivas. Nenhuma resposta automática substitui a ouvidoria, e nenhum caso individual deve ser publicado com nome, endereço, documento, informação de saúde ou qualquer dado sensível.
O que a inteligência artificial pode — e não pode — fazer
A IA pode resumir manifestações, reconhecer temas recorrentes e organizar uma linha do tempo. Também pode comparar a resposta recebida com a pergunta original e sinalizar quando faltam providência, responsável ou prazo.
Ela não decide se o cidadão está dizendo a verdade, não acusa servidor e não encerra reclamação. A validação continua humana. Nos casos com denúncia, saúde, criança, violência ou risco à integridade, a proteção de identidade e o encaminhamento ao canal competente vêm antes de qualquer publicação.
Cobrança com prova e prazo
O mandato pode transformar um conjunto de protocolos isolados em fiscalização documentada: encaminhar pedidos aos órgãos competentes, acompanhar as respostas e publicar estatísticas agregadas. O painel mostrará tempo médio de resposta, percentual dentro do prazo, temas reincidentes e quantidade de casos cuja solução foi confirmada pelo próprio cidadão.
O compromisso é simples: cada cobrança pública terá protocolo, data e resultado. Uma resposta será publicada como resposta; uma solução, somente como solução. Se o problema continuar, o painel continuará aberto.
Não prometo. Publico.
Voltar para todos os artigos